Help desk

Mesa de ayuda

Mesa de Ayuda (en inglés: Help Desk, a veces traducido como 'Escritorio de ayuda'), o Mesa de Servicio (Service Desk), o simplemente CAU Centro de Atención al Usuario es un conjunto de recursos tecnológicos y humanos, para prestar servicios con la posibilidad de gestionar y solucionar todas las posibles incidencias de manera integral, junto con la atención de requerimientos relacionados a las Tecnologías de la Información y la Comunicación (TIC).

El personal o recurso humano encargado de Mesa de Ayuda (MDA) debe saber proporcionar respuestas y soluciones a los usuarios finales, clientes o beneficiarios (destinatarios del servicio), y también puede otorgar asesoramiento en relación con una organización o institución, productos y servicios. Generalmente, el propósito de MDA es solucionar problemas o para orientar acerca de computadoras, equipos electrónicos o software.

Las organizaciones suelen proporcionar soporte de MDA a sus usuarios a través de varios canales, como números de teléfono gratuitos, sitios web, mensajería instantánea o correo electrónico. También, pueden brindar asistencia con miras a los usuarios o empleados, dentro de la organización. Por lo tanto, los usuarios finales pueden ser internos o ajenos a la organización donde se encuentre MDA.

El servicio de MDA ofrece respuestas y soluciones acerca de soporte técnico, entre otras cuestiones relacionadas a la utilización de sistemas informáticos.

El personal o recurso humano encargado de prestar servicio de help desk debe poseer conocimientos de software, hardware y telecomunicaciones, todo relacionado con el área, además de las políticas de la organización, así como también tener capacidades comunicacionales idóneas, tales como escuchar y comprender la información, y las ideas expuestas en forma oral, a problemas específicos, para así lograr respuestas coherentes.

Lo más importante es dejar al usuario satisfecho con las gestiones del analista, más allá si el analista entrega o no una solución.

Los términos de MDA y su uso se extiende con la popularización del estándar ITIL para el gerenciamiento de TI.

La Mesa de Ayuda se basa en un conjunto de recursos técnicos y humanos que permiten dar soporte a diferentes niveles de usuarios informáticos de una empresa, tales como:

• Servicio de soporte a usuarios de “sistemas microinformáticos”
• Soporte telefónico centralizado en línea (on-line)
• Atendido de forma inmediata e individualizada por Técnicos Especializados
• Apoyado sobre un Sistema informático de última generación

El servicio de MDA, debe proveer a los usuarios un punto central para brindar ayuda en varios temas referentes a computadoras. El personal encargado de la MDA típicamente administra las peticiones de los usuarios vía software que permite dar seguimiento a las mismas con un único número de identificación. Esto también puede ser llamado "Seguimiento Local de Fallos" o LBT por sus siglas en inglés, Local Bug Tracker. Este software, a menudo puede ser una herramienta extremadamente benéfica cuando se usa para encontrar, analizar y eliminar problemas comunes en un ambiente informático de la organización.

BackUp

El backup es una palabra inglesa que en ámbito de la tecnología y de la información, es una copia de seguridad o el proceso de copia de seguridad. Backup se refiere a la copia y archivo de datos de la computadora de modo que se puede utilizar para restaurar la información original después de una eventual pérdida de datos. La forma verbal es hacer copias de seguridad en dos palabras, mientras que el nombre es copia de seguridad.

Los respaldos tiene dos propósitos diferentes, el primer propósito es la recuperación de datos después de su pérdida ya sea por la eliminación o corrupción de datos, la pérdida de datos puede ser una experiencia común de los usuarios de computadoras. Una encuesta de 2008 encontró que el 66 % de los encuestados había perdido los archivos en su ordenador doméstico.
El segundo propósito de las copias de seguridad es la recuperación de los datos de una época anterior, de acuerdo con una política de retención de datos definidos por el usuario, que por lo general es configurado en una aplicación de copia de seguridad de cómo se requieren largos copias de los datos, aunque las copias de seguridad representan popularmente una forma simple de recuperación de desastres y deben formar parte de un plan de recuperación de desastres por sí mismos.
Una de las razones de esto es que no todos los sistemas de copia de seguridad o aplicaciones de copia de seguridad son capaces de reconstruir un sistema informático u otras configuraciones complejas, como un clúster de ordenadores, que son servidores de directorio activo o un servidor de base de datos, mediante la restauración de sólo los datos de una copia de seguridad.